2021-05-10

‘고객이 왕’ 이제 그만...은행권, ‘고객만족도 평가’ 전면 폐지

은행권이 영업점을 대상으로 하는 ‘고객만족도(CSI) 평가’를 폐지하고 있는 것으로 나타났다. ‘고객이 왕’이라는 미명 하에 과도한 친절을 강요해 왔던 CSI평가가 폐지됨에 따라, 감정노동에 시달리는 일선 영업점 직원들의 스트레스가 다소 줄어들 것으로 보인다. 또한, 대표적인 감정노동자인 은행 창구직원과 텔러들을 악성민원인으로부터 보호하기 위한 최소한의 조치라는 지적도 나온다. 고객 응대 과정이 직원 고과에 반영되는 업무환경에선 악성민원인들의 ‘갑질’에 속수무책으로 당할 수밖에 없어서다. ⓒ라이센스뉴스

라이센스뉴스

2021-05-10

[안전보건 캠페인] 언제나 웃어야만 하는 감정노동자의 고충

감정노동자란 콜센터, 판매, 유통, 음식, 관광 등에서 일하는 노동자로 자신의 감정을 통제하며 일하는 노동자를 말합니다. 우리나라에서 고객응대업무에 종사하는 감정노동자들은 약 703만명이라고 하는데요. 누가 뭐라 해도 항상 웃고 친절해야하며 자신의 감정을 숨겨야하는 감정노동자. 그들은 우리에게 항상 친절하지만 우리도 그분들에게 항상 친절할까요?  

안전신문

2021-05-10

의자 던지고 폭언 이어지는 공무현장...'악성민원' 시달리는 공무원들

국민연금공단 관계자 A씨는 "전혀 감정노동자로서 보호받고 있다는 생각이 들지 않는다. 민원인이 의자를 집어던져 집기가 부서지고 직원이 다쳐도 악성민원인에게 '빠르게 처리하지 못해 죄송하다'고 사과하는 곳"이라며 "고객만족도 때문에 민원인한테 살살 기라고 하거나 똑같은 일로 반복해서 민원제기 하는 것도 막지 못해 매번 시달리고 있다"고 토로했다.  

파이낸셜뉴스

2021-05-10

"코로나19에 무방비, 고객들은 세균취급"…구멍 뚫린 보호법

문턱 노동자들은 또 코로나19 팬데믹 상황으로 불쾌한 대우를 받는 일도 더 잦아졌다고 토로했다. 이들은 평소에도 가정이란 사적 공간에서 고객을 직접 대면하고 서비스를 제공하는 ‘감정노동’을 하고 있지만, 코로나19 상황이란 특수한 상황이 고객의 경계심을 불러오면서 자신들이 아예 세균처럼 취급받는 일도 생겼다고 털어놓았다. ⓒ이데일리

이데일리

2021-05-10

"반복되는 '문턱 노동자' 관련 사건, 고용주 책임 강화해야"

‘문턱 노동자’들의 부당한 대우를 막기 위해 전문가들은 고용주들의 책임을 강화해야 한다고 강조한다. 또한 이용자들의 책임을 강화하고, 문턱 노동자들이 피해를 입었을 때 대처할 방법을 담은 구체적인 매뉴얼이 있어야 한다고 조언한다. 또한 ‘감정노동자’로서 문턱 노동자를 지킬 수 있는 대책도 제안했다. 고객들에 대한 교육을 강화해 이들 노동자들에게 폭언·성희롱 등을 했을 경우 처벌받을 수 있다는 점을 주지시켜야 한다는 게 요지다.  

이데일리

2021-05-10

귀뚜라미보일러, 콜센터 상담원 '인권 보호' 강화

귀뚜라미보일러는 ‘온기 나눔 연결음’ 도입에 앞서 상담사 인권보호를 위해 2차례의 언어폭력 중단 요청에도 무차별적인 욕설, 폭언 등을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담 선(先) 종료’ 제도를 시행해 왔다. 또한, 욕설, 폭언 등 악성 민원을 응대한 상담원의 심신 치유와 사기 진작을 위해 휴식 시간을 의무적으로 배정하고, 악성민원 전문 관리자 제도(ESC)를 마련해 상담원들의 악성민원을 이관, 대응토록 하고 있다. 

뉴스퀘스트

2021-05-10

코로나19 의료진에게 폭언하는 확진자들…법 개정돼 처벌 받을까

일부 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확진자들이 의료진을 대상으로 폭언·폭행 등을 일삼아 일선에서 헌신하는 의료진들이 고통을 호소하고 있다. 코로나19 발생 이후 이들 생활치료센터와 의료기관에서 의료진에 대한 폭언과 폭행이 발생한 사례는 159건에 달한다. ⓒ연합뉴스

연합뉴스

2021-05-10

산청군, “폭언과 폭행은 민원을 해결할 수 없습니다”

산청군과 산청경찰서는 7일 오후 폭언과 폭행 등 특이민원으로부터 지역주민과 공무원을 보호하기 위한 비상대응훈련을 실시했다. 양 기관은 민원직원들의 현장 대응력을 높이기 위해 특이민원인이 방문해 난동을 부리거나 비상상황이 발생했을 경우를 가정, 훈련을 진행했다. ⓒ뉴스메이커

뉴스메이커

2021-05-10

"맞고 억울한 일 없도록" 故최희석 1주기, 경비 갑질 '아직'

시간이 흘러 최씨가 세상을 떠난 지도 어느덧 1년이 됐다. 무엇이 바뀌고 무엇이 남았을까. 정부는 '공동주택 경비원 근무 환경 개선 대책'을 발표하는 등 제도를 보완하고 있다. 그러나 현장에선 여전히 갑질 피해를 본 경비원들의 신음이 끊이지 않고 있는 것도 사실이다. ⓒ노컷뉴스

노컷뉴스

2021-05-10

마사회장 폭언은 사실…문화비서관 '사직'

자신의 옛 보좌관을 채용하려다 반대하는 직원에게 욕설을 퍼부은 김우남 한국마사회장. 김 회장은 해당 직원뿐 아니라 채용을 반대하는 또 다른 직원들에게도 욕설과 폭언을 한 것으로 확인됐습니다.  ⓒMBC뉴스

MBC뉴스